¿Qué recomendarías a alguien que quiere trabajar como Community Manager?
Charlene Li: Tener experiencia es imprescindible. Lo mejor que puede hacer esta persona es participar en comunidades que ya existan y que estén bien gestionadas. Pueden aprender cómo sus Community Managers incentivan y dan apoyo a la comunidad. Seguro que incluso tienen la oportunidad de colaborar ayudando, de forma voluntaria. A medida que esta persona vaya adquiriendo experiencia podrá hacer este trabajo de forma remunerada.
¿Qué empresas destacarías como “Casos de éxito” en el uso de social media?
Charlene Li:KLM ha hecho un trabajo fantástico respecto al uso de redes sociales para establecer relaciones más estrechas con sus clientes. El sector de viajes es propenso a tener problemas: retrasos por temporales, vuelos cancelados, nubes de ceniza, huelgas… KLM utiliza los social media para detectar cuando hay problemas. Suelen monitorizar cuando hay incidencias y utilizan las redes sociales para informar a sus viajeros al respecto. Esta estrategia fue muy útil durante la crisis de la nube de ceniza del volcán islandés del año pasado. Los pasajeros de la aerolínea fueron informados en todo momento de lo que iba ocurriendo.
¿Qué puestos de trabajo crees que seran más relevantes en los próximos años?
Charlene Li:Creo que habrá una gran expansión de servicios relacionados con la información social y con la geolocalización, por ello cualquier persona que tenga un perfil muy analítico tendrá muchas posibilidades laborales.
¿Cuáles son las principales dificultades que los profesionales de los Social Media tienen que enfrentarse en su día a día?
Charlene Li:La principal es que hay muchas cosas que tener en cuenta. Por ello es importante que los profesionales de los social media sepan priorizar qué es lo más importante para las organizaciones para las que trabajan.
¿Qué les dirías a las empresas que todavía tienen “miedo” de usar las redes sociales y que no lo consideran estratégico dento de sus planes de comunicación y de marketing?
Charlene Li:Yo les preguntaría qué relaciones son las más importantes para el éxito de sus organizaciones y en qué están fallando o en qué se podría mejorar. Lo importante es centrar la conversación de los social media en torno a las relaciones y no la tecnología, si no es fácil ignorar Twitter o Facebook porque es difícil ver su relevancia. Pero si te centras en las relaciones que son importantes para la organización entonces se puede entender cómo los medios sociales pueden ayudar a hacer estas relaciones más solidas y estrechas.
¿Qué formación tiene que tener el Community Manager?
Charlene Li:No creo que sea importante tener una formación determinada o haber trabajado anteriormente en un área en concreto. Muchos profesionales de los social media proceden de departamentos de Atención al cliente, Marketing o Relaciones Públicas. Lo más importante es cómo son. Tienen que ser apasionados o incluso estar obsesionados con la idea de crear relaciones y diálogo con la gente de sus comunidades. Esa actitud es algo que no se puede enseñar.
¿Crees que los Social Media significarán la aparición de nuevos roles profesionales?¿Cuáles? Charlene Li:Definitivamente habrá nuevos puestos roles profesionales creados gracias a los social media. Por ejemplo el Marketing en Buscadores significó la aparición de nuevos perfiles profesionales relacionados con el Search Engine Marketing y con el Search Engine Optimization. El Social media Marketing es una área muy especializada porque es mucho más que planificar una campaña. Tienes que crear diálogo y relaciones. Los servicios de Atención al Cliente tendrán también que ajustarse a la nueva perspectiva que aportan los social media. La inmediatez significa poder ofrecer un soporte mucho más ágil. Luego está también la necesidad de entender todo sobre las nuevas relaciones que han sido creadas y diseñar estrategias basadas en ellas. La gestión de las relaciones con los clientes (Customer Relationship Management) ha estado siempre en el punto de mira, especialmente para controlar ventas. Toda esta área está cambiando para convertirse en una auténtica gestión de la atención al cliente.
¿Qué impacto han tenido los Social Media en nuestra sociedad?
Charlene Li:El principal es que ahora estamos mucho más conectados. Sabemos más sobre lo que hace la gente que nos importa. Y compartimos mucho más.
¿Cómo explicarías la rápida expansion de Facebook y Twitter?
Charlene Li:Facebook en particular ha crecido por el efecto de la red: si tus amigos están ahí, tú quieres estar ahí también. El crecimiento de Twitter está más relacionado con que es una forma fácil de obtener y compartir información. Este crecimiento ha sido a expensas de los blogs.
¿Qué elementos tendrían que tener en cuenta las empresas antes de lanzarse a los Social media?
Charlene Li:Hay dos partes a tener en cuenta. La primera es que se aseguren que están haciendo un buen trabajo escuchando las conversaciones que la gente está teniendo. De esa “escucha” y “aprendizaje” las empresas deberían determinar cuál debería ser su primer punto de relación. Este punto de conexión debería estar determinado en función de la relación de la marca con la audiencia.
¿Todas las empresas deberían utilizar Social Media?
Charlene Li:Como mínimo todas las empresas deberían escuchar lo que se dice en las redes sociales sobre sus marcas/servicios. No hacerlo es irresponsable. Sin embargo también opino que no hay ningún problema en que una empresa haya decidido no entabablar ninguna relación con sus clientes porque no esté lista para ello.
¿Crees que Twitter es una red social?
Charlene Li:Sí. Hay 3 componentes para definir una red social: los usuarios tienen un perfil, las relaciones se generan a través de perfiles y la red de contactos tiene que tener un propósito. Twitter no parece una red social “tradicional” como Facebook pero, en su esencia, es una red social.
¿Qué herramientas recomiendas a todos los Community Managers?
Charlene Li: Tener experiencia es imprescindible. Lo mejor que puede hacer esta persona es participar en comunidades que ya existan y que estén bien gestionadas. Pueden aprender cómo sus Community Managers incentivan y dan apoyo a la comunidad. Seguro que incluso tienen la oportunidad de colaborar ayudando, de forma voluntaria. A medida que esta persona vaya adquiriendo experiencia podrá hacer este trabajo de forma remunerada.
¿Qué empresas destacarías como “Casos de éxito” en el uso de social media?
Charlene Li:KLM ha hecho un trabajo fantástico respecto al uso de redes sociales para establecer relaciones más estrechas con sus clientes. El sector de viajes es propenso a tener problemas: retrasos por temporales, vuelos cancelados, nubes de ceniza, huelgas… KLM utiliza los social media para detectar cuando hay problemas. Suelen monitorizar cuando hay incidencias y utilizan las redes sociales para informar a sus viajeros al respecto. Esta estrategia fue muy útil durante la crisis de la nube de ceniza del volcán islandés del año pasado. Los pasajeros de la aerolínea fueron informados en todo momento de lo que iba ocurriendo.
¿Qué puestos de trabajo crees que seran más relevantes en los próximos años?
Charlene Li:Creo que habrá una gran expansión de servicios relacionados con la información social y con la geolocalización, por ello cualquier persona que tenga un perfil muy analítico tendrá muchas posibilidades laborales.
¿Cuáles son las principales dificultades que los profesionales de los Social Media tienen que enfrentarse en su día a día?
Charlene Li:La principal es que hay muchas cosas que tener en cuenta. Por ello es importante que los profesionales de los social media sepan priorizar qué es lo más importante para las organizaciones para las que trabajan.
¿Qué les dirías a las empresas que todavía tienen “miedo” de usar las redes sociales y que no lo consideran estratégico dento de sus planes de comunicación y de marketing?
Charlene Li:Yo les preguntaría qué relaciones son las más importantes para el éxito de sus organizaciones y en qué están fallando o en qué se podría mejorar. Lo importante es centrar la conversación de los social media en torno a las relaciones y no la tecnología, si no es fácil ignorar Twitter o Facebook porque es difícil ver su relevancia. Pero si te centras en las relaciones que son importantes para la organización entonces se puede entender cómo los medios sociales pueden ayudar a hacer estas relaciones más solidas y estrechas.
¿Qué formación tiene que tener el Community Manager?
Charlene Li:No creo que sea importante tener una formación determinada o haber trabajado anteriormente en un área en concreto. Muchos profesionales de los social media proceden de departamentos de Atención al cliente, Marketing o Relaciones Públicas. Lo más importante es cómo son. Tienen que ser apasionados o incluso estar obsesionados con la idea de crear relaciones y diálogo con la gente de sus comunidades. Esa actitud es algo que no se puede enseñar.
¿Crees que los Social Media significarán la aparición de nuevos roles profesionales?¿Cuáles? Charlene Li:Definitivamente habrá nuevos puestos roles profesionales creados gracias a los social media. Por ejemplo el Marketing en Buscadores significó la aparición de nuevos perfiles profesionales relacionados con el Search Engine Marketing y con el Search Engine Optimization. El Social media Marketing es una área muy especializada porque es mucho más que planificar una campaña. Tienes que crear diálogo y relaciones. Los servicios de Atención al Cliente tendrán también que ajustarse a la nueva perspectiva que aportan los social media. La inmediatez significa poder ofrecer un soporte mucho más ágil. Luego está también la necesidad de entender todo sobre las nuevas relaciones que han sido creadas y diseñar estrategias basadas en ellas. La gestión de las relaciones con los clientes (Customer Relationship Management) ha estado siempre en el punto de mira, especialmente para controlar ventas. Toda esta área está cambiando para convertirse en una auténtica gestión de la atención al cliente.
¿Qué impacto han tenido los Social Media en nuestra sociedad?
Charlene Li:El principal es que ahora estamos mucho más conectados. Sabemos más sobre lo que hace la gente que nos importa. Y compartimos mucho más.
¿Cómo explicarías la rápida expansion de Facebook y Twitter?
Charlene Li:Facebook en particular ha crecido por el efecto de la red: si tus amigos están ahí, tú quieres estar ahí también. El crecimiento de Twitter está más relacionado con que es una forma fácil de obtener y compartir información. Este crecimiento ha sido a expensas de los blogs.
¿Qué elementos tendrían que tener en cuenta las empresas antes de lanzarse a los Social media?
Charlene Li:Hay dos partes a tener en cuenta. La primera es que se aseguren que están haciendo un buen trabajo escuchando las conversaciones que la gente está teniendo. De esa “escucha” y “aprendizaje” las empresas deberían determinar cuál debería ser su primer punto de relación. Este punto de conexión debería estar determinado en función de la relación de la marca con la audiencia.
¿Todas las empresas deberían utilizar Social Media?
Charlene Li:Como mínimo todas las empresas deberían escuchar lo que se dice en las redes sociales sobre sus marcas/servicios. No hacerlo es irresponsable. Sin embargo también opino que no hay ningún problema en que una empresa haya decidido no entabablar ninguna relación con sus clientes porque no esté lista para ello.
¿Crees que Twitter es una red social?
Charlene Li:Sí. Hay 3 componentes para definir una red social: los usuarios tienen un perfil, las relaciones se generan a través de perfiles y la red de contactos tiene que tener un propósito. Twitter no parece una red social “tradicional” como Facebook pero, en su esencia, es una red social.
¿Qué herramientas recomiendas a todos los Community Managers?
Charlene Li: La principal herramienta es la de monitorización. Probablemente se necesitará más de una. La segunda es una buena herramienta para publicar en todos los canales de social media. A medida que una empresa se va metiendo más y más en social media su gestión se hace cada vez más compleja. Por ello es importante asegurarse, desde el principio, de contar con las herramientas adecuadas que le permitan establecer buenos sistemas y procesos.
