El mundo Groundswell by una de las mentes más creativas del planeta, Charlene Li

¿Qué recomendarías a alguien que quiere trabajar como Community Manager?
Charlene Li: Tener experiencia es imprescindible. Lo mejor que puede hacer esta persona es participar en comunidades que ya existan y que estén bien gestionadas. Pueden aprender cómo sus Community Managers incentivan y dan apoyo a la comunidad. Seguro que incluso tienen la oportunidad de colaborar ayudando, de forma voluntaria. A medida que esta persona vaya adquiriendo experiencia podrá hacer este trabajo de forma remunerada.  

 ¿Qué empresas destacarías como “Casos de éxito” en el uso de social media?
Charlene Li:KLM ha hecho un trabajo fantástico respecto al uso de redes sociales para establecer relaciones más estrechas con sus clientes. El sector de viajes es propenso a tener problemas: retrasos por temporales, vuelos cancelados, nubes de ceniza, huelgas… KLM utiliza los social media para detectar cuando hay problemas. Suelen monitorizar cuando hay incidencias y utilizan las redes sociales para informar a sus viajeros al respecto. Esta estrategia fue muy útil durante la crisis de la nube de ceniza del volcán islandés del año pasado. Los pasajeros de la aerolínea fueron informados en todo momento de lo que iba ocurriendo.   

 ¿Qué puestos de trabajo crees que seran más relevantes en los próximos años?
Charlene Li:Creo que habrá una gran expansión de servicios relacionados con la información social y con la geolocalización, por ello cualquier persona que tenga un perfil muy analítico tendrá muchas posibilidades laborales. 

  ¿Cuáles son las principales dificultades que los profesionales de los Social Media tienen que enfrentarse en su día a día?
Charlene Li:La principal es que hay muchas cosas que tener en cuenta. Por ello es importante que los profesionales de los social media sepan priorizar qué es lo más importante para las organizaciones para las que trabajan.

¿Qué les dirías a las empresas que todavía tienen “miedo” de usar las redes sociales y que no lo consideran estratégico dento de sus planes de comunicación y de marketing?
Charlene Li:Yo les preguntaría qué relaciones son las más importantes para el éxito de sus organizaciones y en qué están fallando o en qué se podría mejorar. Lo importante es centrar la conversación de los social media en torno a las relaciones y no la tecnología, si no es fácil ignorar Twitter o Facebook porque es difícil ver su relevancia. Pero si te centras en las relaciones que son importantes para la organización entonces se puede entender cómo los medios sociales pueden ayudar a hacer estas relaciones más solidas y estrechas.   

 ¿Qué formación tiene que tener el Community Manager?
Charlene Li:No creo que sea importante tener una formación determinada o haber trabajado anteriormente en un área en concreto. Muchos profesionales de los social media proceden de departamentos de Atención al cliente, Marketing o Relaciones Públicas. Lo más importante es cómo son. Tienen que ser apasionados o incluso estar obsesionados con la idea de crear relaciones y diálogo con la gente de sus comunidades. Esa actitud es algo que no se puede enseñar.

¿Crees que los Social Media significarán la aparición de nuevos roles profesionales?¿Cuáles? Charlene Li:Definitivamente habrá nuevos puestos roles profesionales creados gracias a los social media. Por ejemplo el Marketing en Buscadores significó la aparición de nuevos perfiles profesionales relacionados con el Search Engine Marketing  y con el Search Engine Optimization. El Social media Marketing es una área muy especializada porque es mucho más que planificar una campaña. Tienes que crear diálogo y relaciones. Los servicios de Atención al Cliente tendrán también que ajustarse a la nueva perspectiva que aportan los social media. La inmediatez significa poder ofrecer un soporte mucho más ágil. Luego está también la necesidad de entender todo sobre las nuevas relaciones que han sido creadas y diseñar estrategias basadas en ellas. La gestión de las relaciones con los clientes (Customer Relationship Management) ha estado siempre en el punto de mira, especialmente para controlar ventas. Toda esta área está cambiando para convertirse en una auténtica gestión de la atención al cliente.

¿Qué impacto han tenido los Social Media en nuestra sociedad?
Charlene Li:El principal es que ahora estamos mucho más conectados. Sabemos más sobre lo que hace la gente que nos importa. Y compartimos mucho más.

¿Cómo explicarías la rápida expansion de Facebook y Twitter?
Charlene Li:Facebook en particular ha crecido por el efecto de la red: si tus amigos están ahí, tú quieres estar ahí también. El crecimiento de Twitter está más relacionado con que es una forma fácil de obtener y compartir información. Este crecimiento ha sido a expensas de los blogs. 

 ¿Qué elementos tendrían que tener en cuenta las empresas antes de lanzarse a los Social media?
Charlene Li:Hay dos partes a tener en cuenta. La primera es que se aseguren que están haciendo un buen trabajo escuchando las conversaciones que la gente está teniendo. De esa “escucha” y “aprendizaje” las empresas deberían determinar cuál debería ser su primer punto de relación. Este punto de conexión debería estar determinado en función de la relación de la marca con la audiencia.

¿Todas las empresas deberían utilizar Social Media?
Charlene Li:Como mínimo todas las empresas deberían escuchar lo que se dice en las redes sociales sobre sus marcas/servicios. No hacerlo es irresponsable. Sin embargo también opino que no hay ningún problema en que una empresa haya decidido no entabablar ninguna relación con sus clientes porque no esté lista para ello.

¿Crees que Twitter es una red social?
Charlene Li:Sí. Hay 3 componentes para definir una red social: los usuarios tienen un perfil, las relaciones se generan a través de perfiles y la red de contactos tiene que tener un propósito. Twitter no parece una red social “tradicional” como Facebook pero, en su esencia, es una red social.   

¿Qué herramientas recomiendas a todos los Community Managers?

Charlene Li: La principal herramienta es la de monitorización. Probablemente se necesitará más de una. La segunda es una buena herramienta para publicar en todos los canales de social media. A medida que una empresa se va metiendo más y más en social media su gestión se hace cada vez más compleja.  Por ello es importante asegurarse, desde el principio, de contar con las herramientas adecuadas que le permitan establecer buenos sistemas y procesos.

Mi vida es una red social

Ida Vega, Community de reconocidas marcas como Sony España, Grupo Dinosol , Aguas de Firgas, Heineken en Canarias y Tiempo BBDO nos da su visión sobre la profesión además de hablarnos de su experiencia profesional.

1. Según su opinión. ¿Cómo definirías la figura del Community Manager?

Un community manager es un “devorador de información”, un comunicador cercano y empático. Camaleónico y astuto. Y además de todo esto, un community manager es aquella persona que nunca se olvida de los intereses de las marcas, servicios o productos a las que representa.

Me preguntas que cómo definiría la figura del CM. Es “irónico”, la burbuja nada favorecedora que se ha creado en torno a este termino y profesión hace ver que puede ser un trabajo cool e innovador. No nos engañemos, Community Managers han existido siempre. El otro día con unos alumnos en barcelona comentaba que la peluquera de mi barrio había sido durante años la Community Manager más cotizada de mi entorno, nos ponía al día de las informaciones del barrio, quien se había casado, quien había tenido un hijo, lo guapa que había ido la hija de la vecina del cuarto en su primera comunión. También convocaba eventos, y siempre tenía las útlimas revistas de moda para mantenernos informad@s de las tendencias. ¿Community Manager es algo nuevo?

Tenemos nuevos canales y la maravillosa tecnología que nos facilita el trabajo, pero las comunidades han existido siempre.

2. ¿Cuál es el objetivo que te marcas en el desempeño de tu trabajo?

Personalmente me gusta sacar lo mejor de las personas, y eso lo traslado a mis marcas o empresas. Las conozco, las intento entender, descubro sus cosas buenas, las malas y una vez intimo con su ADN, entablo estrategias.

Tengo una formación mixta, y soy de las que pienso que las 4 P van a misa, al fin y al cabo, lo que quieren todas las empresas es vender y que sus marcas estén en el Top Of Mind del Consumidor. Lo que hago en minimixar gastos y maximizar recursos. Anoche en una cena super enriquecedora con gente joven de la tierra (Hay muchísimo Talento desperdiciado en las islas), hablábamos de esos directores de marketing que patrocinan algún evento o proyecto, dan una aportación económica, ponen 4 vallas y nisiquiera se pasan a ver que tipo de gente realmente están, participan e interactúan con su marca. Mi objetivo como Community Manager es conocer a mi comunidad, ya sea en la red o no. Es cuestión de educar y de evangelizar y yo de eso se algo. Estuve más de 3 años pateando las empresas punteras de las islas haciéndoles ver lo que se avecinaba. Tuve la suerte de tropezar en Madrid con Marta Sánchez, Supervisora de cuentas de Wysiwyg y ahora Directora de cuentas en Btob :) , le debo mucho. 

3. ¿Cómo organizas tu trabajo?

¡Buena pregunta! Antes lo hacía todo manual jajajajjaa, una locura ¡!! He ido acercándome a personas que me han ido enseñando como optimizar mi trabajo, y no es fácil, la red nunca duerme y seguir su ritmo a veces angustia, y más cuando disfrutas, me encataría vivir mil vidas más para hacer muchas más cosas.

Ahora me rodeo de gente que me ayuda. Por ejemplo, las chicas de Bee Social Media o mis compañeros y amigos de Un Toque de Canela Comunicación. Ah tampoco me puedo olvidar de Esther Pérez Verdú incondicional donde las haya!!!

4. ¿Qué metas persiguen las marcas en las redes sociales?

Hay mucha confusión en el tema. Muchas quieren estar y no saben de qué manera. Ahí entra mi papel, les asesoro, conozco su ADN y una vez conocemos sus necidades arrancamos. También me encargo de trasladar toda esta evolución de la comunicación a las empresas. Personalmente, creo que es donde se está fallando, porque como digo aquí hay excelentísimos profesionales del mundo digital, la Escalera de Fumío es un ejemplo de evolución, primero digital y ahora 360, así es como se tiene que mirar la comunición global, ya no se puede hablar de digital y convecional, se tiene que hablar de COMUNICACIÓN.

 

5. Si tuvieras que elegir que una marca estuviese únicamente en una red social. ¿Con cuál te quedarías?

Uff depende de la marca y sus objetivos no me atrevo, no me lanzo a la ligera.

6. ¿Qué volumen de comentaros contestas diariamente?

Mmm de las comunidades que llevo en torno a 500 diarios. Con clientes el doble jajajaja preguntan todo ¡!! Y luego intento contestar y ayudar a todos los alumnos que voy teniendo. Actualmente doy algunas clases con Aerco, y estoy fija con el equipo de ICEMD, con los que estoy encantada, tienen el programa y los procedimientos de formación que mejor he visto hasta ahora.
 

7. ¿Cuáles son las mayores limitaciones que te encuentras para desarrollar tu trabajo?Sin duda, el tiempo.

8. ¿Qué es lo más curioso que te ha ocurrido en las redes sociales mientras trabajas?

Jajajajajjajaja me han pasado muchas cosas ¡!!! Desde admirador@s obsesinados, amenazas, citas, personas que ahora están en mi entorno de amistades.

9. ¿Existen para ti las redes sociales más allá del trabajo?

Mi vida es una red social.

Redes sociales y su impacto en la sociedad, la política, la cultura.

Dolors Reig es Psicóloga social,  consultora especializada en temas tan importantes como Community Management, Social Media y la Web 2.0 en general. Entre sus clientes podemos destacar a la Fundación Telefónica y la Diputación de Barcelona. Se puede seguir su opinión sobre temas como tendencias 3.0, web social, innovación, activismo y educación en su blog el caparazón. @dreig 

Todos los días leemos análisis sobre las redes sociales y su impacto en la sociedad, la política y la cultura. ¿Cuáles son las características que las hacen tan potentes?

Creo que lo que está ocurriendo es claro ejemplo de lo que Clay Shirky destacaba como “el poder de la organización sin organizaciones”. Y es que son entornos creados para facilitar la participación, para que podamos recuperar una sociabilidad que otros medios habían anulado durante años. Bauman observa esa anulación contemporánea de nuestra faceta social  como motivo principal de un mundo sin ética, orientado al consumo. Añado que internet nos está devolviendo todo eso. También es importante observar cómo las redes, la suma de nuestras voces, nos hacen sentir más fuertes, nos “empoderan”. Castells denomina “autocomunicación de masas” a este fenómeno, destacando que no somos los mismos desde que tenemos redes sociales. Creo que dictadura e inteligencia colectiva, finalmente, no se llevan demasiado bien, de ahí los grandes cambios sociales y políticos que estamos viviendo con la ayuda de estas. En cuanto a la cultura, la democratización de la producción cultural está cambiando muchas cosas también.

¿Crees que vivimos en una burbuja de social media como la de las .com de hace unos años?

En absoluto, como te decía hemos recuperado algo esencial en el ser humano, la posibilidad de desarrollar nuestra sociabilidad y no vamos a renunciar fácilmente a ello. Fue ese, precisamente la escasa interactividad, uno de los principales problemas de la burbuja de las .com.

Las empresas tardaron en apreciar el valor del social media, ahora parece que lo quieren implantar precipitadamente, ¿cómo analizas el proceso de integración del social media en los planes de Comunicación y Marketing de las empresas en España y Latinoamérica?

Creo que se exagera su utilidad para la difusión, o que ese tipo de enfoques apresurados terminan por entender los social media como canales de difusión nada más. Debemos entender la difusión como objetivo secundario y trabajar en aportar valor a los usuarios en forma de información, comunidades, etc.

¿Crees que las redes sociales temáticas tienen futuro?

Creo que cualquier entorno que sepa seguir potenciando la sociabilidad y la creatividad humanas lo tiene. Hace un tiempo muchos/as decíamos que  en el mundo Twitter-Facebook solo quedaba espacio para redes verticales, temáticas, hoy no me atrevería a descartar con tanta facilidad las generalistas. Creo que tienen amplio potencial de crecimiento las redes sociales de intereses profesionales, de desarrollo socioprofesional en comunidad, que empiezan a interesar, no solo a profesionales que saben que su futuro será mayor cuanto más “enredado” sino a empresas que consideradas líderes en sectores tienden a crear comunidades temáticas a su alrededor.  Ambos, profesionales y empresas se miden en los mercados mediante índices de reputación digital directamente relacionados con lo que se hace, el número y la calidad de seguidores que se tiene en cada red social.

¿Cuáles son los servicios de social media que más te gustan?

Bueno, hasta que se ha convertido en un espejo más del insaciable ego de las celebrities, twitter era una herramienta prometedora . Es broma, creo que sigue siendo la que más ha sabido satisfacer las necesidades de un usuario exigente: transparencia, inmediatez, sencillez, flexibilidad, interoperabilidad, juego, interés, azar….  Unido a aplicaciones como Zite o Flipboard, que  aderezan twitter con imágenes, vídeo, etc. y lo unifican con entornos rss, no sé si se puede pedir nada más.