Costumer Centric: CRM es una estrategia

Ser una empresa cliente
Céntrica es la mayor clave para el éxito.

La segmentación ha sido siempre la herramienta tradicional para conocer a nuestros clientes y adaptar las propuestas de valor, campañas de marketing, canales, etc....

Ejemplo #1 
Segmentar a los clientes en tres grupos, en función de CUÁNTO NOS COMPRAN.
Priorizar por clientes más rentables.

Ejemplo #2
Segmentar a los clientes a lo largo del funnel de conversión (prospects, visitas, leads, clientes, etc.) Lo que nos permite diseñar acciones adaptadas (canales, mensajes, etc.) para cada uno de los segmentos identificados.

Ejemplo #3
Segmentar a los clientes en función de acciones muy concretas: si han clicado en la página web o si se han registrado, y diseñar una acción adaptada para ese segmento de clientes. Esto es lo que se conoce como Remarketing.

La clave para crear un Customer Persona que sea útil es incorporar la información adecuada, es decir, describir con precisión a nuestro cliente. 

Pensando en personas (Customer Persona) y no en segmentos o targets.

El Mapa de Empatía es una herramienta que nos ayuda a entender mejor a nuestros clientes.

Hacer un mapa de empatía, customer persona y el marketing mix

El Mapa de Empatía es una herramienta que nos ayuda a entender mejor a nuestros clientes y luego entender sus niveles de implicación:

..analizar cada uno de los touchpoints a lo largo del Customer Journey. ¡desde la perspectiva del cliente!

Fase anterior a la compra...

...fase posterior a la compra...

Para que una organización pueda situar al cliente en el centro debe disponer y gestionar una gran cantidad de información.
 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGENEMENT (CRM)

CRM es una estrategia, que busca la rentabilidad de una empresa. Gestionar mejor la relación con el cliente.

CRM visión dirección

VENTAS

La herramienta nos permitirá:

Opciones herramientas en el mercado:
Es una herramienta viva, siempre hay actualizaciones, formaciones, etc... (Saas)

"You can't manage what you can't measure"

Marketing Bites

    

Apuntes anteriores correlacionados

Aquí  estamos otra vez con el SEO  ha muerto...Zzzz vale, quedamos que el SEO es el 
ave fénix.)

El SEO es una metodología en los buscadores, lo cuál es una forma para que el rebocito nos encuentren y nos indexen. La web semántica es más inteligente, pero para eso se necesita más  conexiones y las palabras claves son esos sistemas  de información  que impulsarán esa inteligencia en los buscadores...

Bien, pues vamos al lío:
Marketing de Bites =  SEO  + SEM  =  La estrategia del equilibrio

Importante nota:   El proceso de marketing de bites, incluso para el SEO puede tomar hasta dos semanas full time, y permitirá una visión general en la estrategia de SEARCH y en las acciones de marketing global de Internet.  SIN PRISA, pero sin pausa…

SEO	SEM
KeyWords x Posicionar	CPC y CPM
Estrategia a  largo plazo	Estrategia a corto plazo
Los resultados son duraderos	Tráfico Inmediato ( SERP)
Palabras por atractivo ó competencia	Mayor puja, seremos los primeros
El volumen de palabras es más limitado	Todas las palabras posibles y variaciones
LONG TAIL es una estrategia muy recomendable	Las palabras con más volumen de búsquedas son más atractivas si la competencia es baja,  es mejor todavía.)
El trabajo es metódico y metodológico, hay que seguir la dirección marcada.	El ensayo y error es una de las mejores armas. Probar, aprender,  cambiar y mejorar es la constante.

El keyword research es un estudio previo donde sacamos todas las palabras claves posibles y después realizaremos la selección final. Para eso debemos analizar en profundidad nuestra empresa o producto que queramos dar a conocer o posicionar en los buscadores y seleccionar las keywords necesarias para alcanzar a nuestros posibles clientes.

Fase I

1.0   Recopilar datos con el método de la "vieja escuela".

1.1   ( INTERNO) Palabras posibles, búsquedas web, google analytics = ¿Qué?
¿Cómo buscan? Herramientas, Google Trends  que es Hot Searches, que facilitan los términos más utilizados en tiempo casi real.

Webmastertools: Resulta muy útil para saber las búsquedas internas (On page) Podemos saber cuáles son las mejores palabras por contenido consultado, tiempo en sitio y tasa de abandono.

1.2   ( EXTERNO) Posibles competidores, ver código fuente ( metatags, descripciones y keywords)

El simuladorcrawler xenu es  una araña y una herramienta muy útil rastrear una web y informar cual es la organización y jerarquía de contenidos que resulta mostrar las palabras claves hasta lograr averiguar la estrategia LONG TAIL. (risa de bruja)

 Best Keyword Research Tools

Fase II

2.0   Google Adwords ( otras ideas de palabras)

2.1   Google Insights ( mide números de búsquedas)
2.2 Google Correlate  ( análisis de uso de un término )

Entramos en COMPETENCIA (numero de resultados en google)  x  TRÁFICO ( número de búsquedas) y  ¿ qué hacemos? 

PASO I: Usar google Adwords (elegir tipo de concordancia)
Aquí vamos a obtener dados de la competencia y de del trafico, porque no es el mismo que “coche” que  [coche]   Leer mas  sobre qué son las concordancias de laspalabras claves 

Entonces aquí montamos una tabla, que debería constar las siguientes informaciones:

KeyWord

Trafico con concordancia amplia

Trafico con concordancia de frase

Trafico con concordancia exacta

Competencia

Hay que apuntarlas una a una en la tabla que estaremos construindo. Si es un trabajito de hormiguita…

PASO II: Con menos de  1.000 búsquedas mensuales, esa palabra clave  a priori no nos vale. Por supuesto hay  excepciones con palabras que vayan 100% ligadas a nuestro negocio.

PASO III: Búsqueda manual para elegir o desechar la palabra clave, como indicado en el ejemplo a seguir:

Competencia total: Buscar manual en google   = coche

Competencia url:  añadir  (allinurl:coche)

Competencia en títulos de paginas: allimtitle:coche

Competencia en anchor TEXT:  que es el titulo visible de los links allinanchor:coche

Y AÑADIR todas estas informaciones en la tabla en la cual estamos trabajando…

Herramientas interesantes: http://www.wordtracker.com  - http://www.keyworddiscovery.com

Hasta ahora hemos conseguido saber el tráfico mensual que tiene nuestra palabra clave y además de saber la competencia total que tiene ( url, title, hipervínculos). Con toda esas informaciones ya tenemos bastante “claro” que palabras  son las que tienen un atractivo mayor par finalmente configurar nuestra estrategia en SEO ( no pagar) y SEM ( pagar).

¿Y cómo calculamos nuestro KEI? 

La fórmula propuesta para calcular competitividad y popularidad.

KEI =  (número total de búsquedas mensuales de la palabra clave / competencia de esa palabra) ^ 2

Y AÑADIR todas estas informaciones en la tabla en la cual estamos trabajando…

RESULTADO = mientras más alto sea el valor, mas atractiva es la palabra clave ¿lo pillas?

MEJORES CTR ´s : Aumentar el reconocimiento de marca

ESTRATEGIAS PULL	ESTRATEGIAS PUSH
SEO/ SEM ( Google, Yahoo, Bing…)	Email marketing
Directorios y webs de opiniones	Mobile Marketing
Marketing de canal ( marcas blancas y integraciones)	Marketing de afiliación
Marketing de contenido	Banner´s , Display´s
Social Media Marketing	Text  Link Ads
Relaciones publicas	Radio , TV

ETAPA	SEARCH	Otros Medios	Objetivo
DURMIENTE	PULL: No existe	PUSH: en acción	Despertar interés, curiosidad, crear la necesidad, levantar liebres
PENSANTE	PULL: No existe	PUSH: en acción	Atraer, enganchar, intrigar, dar el primer paso
APRENDIENDO	PULL: Empieza a tomar conciencia  y realizar búsquedas informacionales	PUSH: en acción	Apoyan la campaña, recuerdan el mensaje y la oferta
COMPARANDO	PULL: Búsquedas mucho mas especificas	PUSH: Sustentación	Conducir al paso denifitivo

Informaciones extra:  

Cartografía de la mente y el intercambio de las ideas

Herramienta para SEO

Google todo poderoso jefazo (Adwords)

http://adwords-es.blogspot.ie/

Keyword Research: métodos y herramientas para identificar palabras clave

Términos usados:

Keyword (palabra clave) CPC (coste por clic) CPM ( coste por mil impresiones) CPA/CPL ( coste compra / coste por lead captado) /  Lead (conversión de datos del usuario opt-in) / Opt-in ( usuario sabe y autoriza esta coleta de datos) / CTR ( cliques totales x 100) / SEM ( enlaces patrocinados ) / SEO ( posicionamiento orgánico en buscadores) Long Tail y/o Ley Pareto establece que 80% de tus ventas provienen de 20% de tus clientes (80/20).

Ninja del análisis - Lo que no se puede medir, no se puede gestionar.

Cuando la gente habla de analítica web, hay que hablar de indicador de tasa de conversión ( conversión rate), si se trata de un ecommerce, hay que analizar los indicadores de tendencia de ingresos   (revenue trends) o si es un sitio basado en contenidos hay que analizar los aspectos de profundidad de las visitas (depth Of visit). Si hablamos de redes sociales como Facebook, hay que analizar los indicadores de fidelidad de los visitantes   ( visit loyalty). Antes de continuar, aclaremos algo: Una métrica es una valorización cuantitativa de estadísticas que describen tanto los eventos como las tendencias de una determinada web.  

√ KPI- Indicadores Principales de Rendimientos son métricas que le ayudarán a comprender cómo lo está haciendo, en relación a sus objetivos, que tienden a ser exclusivos de cada empresa.

Indicadores estándar: métricas cruciales : Visitas, Visitantes, Visitantes únicos, Visitantes absolutos...

| Visitas - En la mayoría de las herramientas modernas para analítica web, una sesión o una visita se define como lo que ocurre entre la primera petición y la última. Si la persona simplesmente deja abierto el navegador y se marcha, la sesión se da por finalizada tras 29 minutos de inactividad.

•  A esa persona con ese navegador
• Se asigna a un único identificador (ID) de sesión

Las sesiones se denominan visitas. Las sesiones acostumbran a ser una recopilación de peticiones de alguien  que entró en su web de la seguinte manera:

. etiquetas javascript correspondientes esa persona con ese navegador
.cada petición adicional de esa persona se asignaráa a un único identificador (ID) de sesión.
.Ese ID se empleará para grapar las paginas visitadas
. Las visitas totales seran na suma de todas las sesiones que hayan tenido lugar durante un determinado periodo de tiempo (29min de inactividad se cierra la sesión).


 Visitas (x) visitantes: Ambos indicadores son muy importantes y normalmente aparecerán en lugar destacado de su herramienta de analítica, pero también en sus informes sobre búsquedas, paginas de salida, cálculo de tasa de robotes, tasas de conversación, etc... Aunque existe una gran confusión entre visitas y visitantes, al final cada proveedor de su herramienta de analítica web trata de medir el proceso de personas (reales) que de verdad hayan visitado el sitio web.

Visitantes únicos:
 ¿Qué ha visto?, ¿Cuánto tiempo?, ¿Porqué se ha ido?

Normalmente el indicador de visitantes únicos puede verse influido por los navegadores que no admitan cookies o rechacen cookies de terceros. El indicador de visitantes únicos es una aproximación excelente al número real de personas que indican una determinada web. Conviene estar pendiente de algunos matices al examinar el indicador. ¿Cada visitante único es una única persona? Por lo tanto, hay que comprender que aunque el indicador de visitantes únicos sea un representante válido del número de individuo único, no es una medida perfecta. En según lugar la mayoría de las herramientas modernas para analítica usan cookies de primer nivel (2 -5 % rechazo) mientras de terceros se rechazan mucho más ( 10 - 30%)    

Precauciones:

° Los visitantes únicos diarios son un dato inútil cuando el período considerado abarca mas de un día.
° El indicador de visitantes únicos semanales no sirve de nada cuando se consideran varias semanas.
° Tanto la cifra de visitantes únicos diarios como la de únicos semanales son inútiles cuando se analiza un período de un mes.
°  Tanto las cifras de visitantes únicos diarios como la de únicos semanales son inútiles cuando se contemplan varios meses. Hay que usar con precaución los indicadores de visitantes únicos mensuales. Hay que eliminar las duplicidades y a sumar la cifra de cada mes.

Entonces para que se quede claro, digamos que:  Maria visita mi blog por la mañana y por la noche, y eso son dos visitas, aunque una misma persona. Es decir, un visitante.

| Tiempo en la Página: Mide el tiempo que los visitantes pasan en una página determinada, así como el que pasan el en sitio durante una determinada visita (sesión)

(Um ejemplo práctico):  

Navegación por pestañas  

¿Qué pasa cuando navegamos por pestañas?

Un visitante llega a su página de inicio. Desde ahí, abre el primer enlace en otra pestaña, pero sigue leyendo la página de inicio. Hace clic en un enlace desde la página de inicio hacia página 2, de está hacia la página 3, 4 y 5 a continuación, ciera la pestaña 
( o se limita a marcharse, olvidándose de ella).  

Algunas herramientas de análisis, cada vez menos habituales, simplemente crean dos sesiones para este visitante y miden por separado, el tiempo de las dos sesiones, utilizando  el método hasta el momento. En muchos casos, el tiempo en el sitio puede ser una métrica incluso mejor que los visitantes únicos. Es un indicador representativo del poder de fidelización de un sitio web es el promedio de duración de una visita que no es más que los minutos promedio que dura una visita en el site. A mayor tiempo de duración de visita se presume que los contenidos del portal son más atractivos para los usuarios.  

| Tasa de rebote ( bounce rate):  Mide el fenómeno de veni, vidi y vici. De acuerdo, la definición técnica es la seguinte: El porcentaje de sesiones en el sitio web en las que se ha visto una única página.

(Um ejemplo práctico):  La tasa de rebote equivale a la gente que no hace nada en absoluto en su  sitio. Ni siquiera un clic! No se puede caer tan bajo: Lo único que queremos del visitante en cuanto a compromiso es que haga un clic, pero para los blogs la tasa de rebote es menos adecuada. Desde luego la mayoría de la gente entra sólo a leer el contenido más reciente. Lo leen y después se marchan... En este caso RSS  ya es un clic!, nada de rebotes!:)



| Tasa de salida (exit rate): Lo que mide es muy simple: Cuànta gente abanona su sitio web desde una página determinada. Para evitar cualquier confusión, insisto: La tasa de salida indica el porcentaje de gente que ha entrado por cualquier punto del sitio web, pero ha salido de él a través de una página concreta; mientras la tasa de rebote indica el porcentaje de gente que ha entrado en el sitio web a través de una página determinada, no ha hecho nada y ha salido del sitio desde la misma página.



| Tasa de conversión
( conversion rate): 

(Um ejemplo práctico): La tasa de conversión se calcula dividiendo: número de conversiones totales / número de visitas totales. La definición de conversión dependerá de cada web: una descarga, una petición de presupuesto, un registro, suscripción a una newsletter, contacto mediante formulário  compra de un producto, etc. 

La tasa de conversión que se expresa como porcentaje, se define como  los resultados dividos por los visitantes ( o visitas) únicos.
¿Parece sencillo verdad? pero OJO: Recordemos que los visitantes únicos miden los navegadores únicos que visitan su sitio web, mientras que las visitas miden una determinada vez ( una sesión), de ese navegador en concreto. Cada visitante único puede haber visitado su sitio web en várias ocasiones (visitas). Es decir, depende de la mentalidad de su negocio. Si elige las visitas como denominador, está asumiendo que cada visita es una oportunidad de hacer que alguien curse una acción para convertirlo. En cambio si elige visitantes únicos como denominador, está indicando que le parece bien que una persona visite su web varias veces antes de efectuar una acción (pedido de compra).

La utilización de los visitantes únicos le asegura que los cálculos de tasa de conversión se ajusten con mas exactitud. No es cuestión de compre ahora sino más bien venga a visitar nuestra web. La métrica que elija tendrá un amplio impacto en la mentalidad, ejecución y marketing de la organización. 

Por ultimo.. pero no menos importante...




| As veces los árboles le impiden de ver el bosque.


Adquiera un profundo conocimiento del bosque para tener una perspectiva global, es decir no profundice en detalles. Centrarse en obtener primero los MACROINSIGHTS ( elementos globales relevantes). Cuando profundice en los detalles, como informes diarios y métricas, todo puede resutarle importante. Es dificil saber qué es lo que hay que investigar o ignorar...


Un analista web debería saber: