Costumer Centric: CRM es una estrategia

Ser una empresa cliente
Céntrica es la mayor clave para el éxito.

La segmentación ha sido siempre la herramienta tradicional para conocer a nuestros clientes y adaptar las propuestas de valor, campañas de marketing, canales, etc....

Ejemplo #1 
Segmentar a los clientes en tres grupos, en función de CUÁNTO NOS COMPRAN.
Priorizar por clientes más rentables.

Ejemplo #2
Segmentar a los clientes a lo largo del funnel de conversión (prospects, visitas, leads, clientes, etc.) Lo que nos permite diseñar acciones adaptadas (canales, mensajes, etc.) para cada uno de los segmentos identificados.

Ejemplo #3
Segmentar a los clientes en función de acciones muy concretas: si han clicado en la página web o si se han registrado, y diseñar una acción adaptada para ese segmento de clientes. Esto es lo que se conoce como Remarketing.

La clave para crear un Customer Persona que sea útil es incorporar la información adecuada, es decir, describir con precisión a nuestro cliente. 

Pensando en personas (Customer Persona) y no en segmentos o targets.

El Mapa de Empatía es una herramienta que nos ayuda a entender mejor a nuestros clientes.

Hacer un mapa de empatía, customer persona y el marketing mix

El Mapa de Empatía es una herramienta que nos ayuda a entender mejor a nuestros clientes y luego entender sus niveles de implicación:

..analizar cada uno de los touchpoints a lo largo del Customer Journey. ¡desde la perspectiva del cliente!

Fase anterior a la compra...

...fase posterior a la compra...

Para que una organización pueda situar al cliente en el centro debe disponer y gestionar una gran cantidad de información.
 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGENEMENT (CRM)

CRM es una estrategia, que busca la rentabilidad de una empresa. Gestionar mejor la relación con el cliente.

CRM visión dirección

VENTAS

La herramienta nos permitirá:

Opciones herramientas en el mercado:
Es una herramienta viva, siempre hay actualizaciones, formaciones, etc... (Saas)

"You can't manage what you can't measure"

Rutina Community Manager

La rutina diaria de cualquier Community Manager consta de numerosas tareas: comprobar las últimas apariciones de la marca en los medios de comunicación, responder a los distintos mensajes recibidos en las diferentes redes sociales, generar una conversación para aumentar la visibilidad de la marca, monitorización de las diferentes redes, actualización de los perfiles generando contenidos… por mencionar unas pocas. Dicho así impresiona mucho, pero tenemos a nuestro alcance multitud de herramientas que contribuyen a hacer esta rutina un poco más sencilla.



Hoy vamos a hablar de 50 herramientas gratis para la gestión de Redes Sociales.

1.- Descubrir tendencias:

- Twitter Search: descubre de qué se habla en Twitter. Cuenta con muchos filtros: cuentas, idiomas, países, palabras, tipos de tweets… Te permitirá descubrir los temas emergentes para poder proporcionar contenidos para cubrir esa necesidad del mercado.
- Hashtags: puede hacer un seguimiento por horas de los hashtags mundiales.
- TwitterFall: te permite seguir la evolución de diferentes palabras. Además cuenta con varios criterios para visualizar los resultados: idiomas, tipos o tamaños de tweets…
- Wthashtag o Ritetag: muy útil para descubrir los hashtags más populares y qué se publica sobre ellos.
- Trendsmap: para descubrir tendencias en Twitter por ubicación geográfica
- Búsquedas relacionadas de Google: a partir de una clave podemos ver el resto de términos utilizados por los usuarios para buscar contenido relacionado.
- Google Analytics: descubre cómo llegan los usuarios a tu sitio web, de esta forma podrás generar contenidos que se adapten a esas búsquedas.
- Google Adwords Keyword Tool: obtiene estadísticas de búsquedas con la finalidad de descubrir nichos de mercado sin cubrir.

2.- Publicar contenido:

- TwitPic: muy útil para compartir contenido multimedia en Twitter (fotos y vídeos) vía web, correo electrónico o desde tu Smartphone ya que existen aplicaciones oficiales para iPhone y Android.
- Twtpoll: te permite generar polls (con una sola pregunta) o encuestas (con varias preguntas) para compartirlas en Twitter, Facebook o en tu sitio web.
- Twitterfeed: publica los contenidos de tus feeds en Twitter, Facebook y Linkedin.
- Seesmic: herramienta muy completa. Además de publicar (tanto texto como enlaces o imágenes) en varias redes sociales te permite gestionarlo desde el teléfono móvil. También tienes la posibilidad de planificar los contenidos de acuerdo a diferentes horarios y cuentas, de esta forma diversificas tus publicaciones.
- Visible Tweets: herramienta para generar animaciones de tweets relacionados con una palabra o hashtag.
- Tweetily: es un plugin de WordPress para seleccionar de forma aleatoria entradas y publicarlas en Twitter.
- Paper.li: te permite crear un periódico online con los contenidos que publicas en Twitter o Facebook.
- Inbound Writer: analiza a tus usuarios y los contenidos que aparecen en tu sitio web. A continuación te ofrece distintos consejos para optimizarlos.

3.- Planificación de contenidos:

- Twuffer: gestiona la publicación futura de tus contenidos en Twitter a través de un calendario.

4.- URLS

- Bitly: te sirve para acortar los enlaces a distintos sitios web y ahorrar caracteres. No sólo eso: te ofrece estadísticas en tiempo real y la posibilidad de compartir tus enlaces en diferentes sitios.
- Google URL Shortener: funciona igual que Bitly.

5.- Tienda en Facebook

- Payvment: herramienta sencilla de utilizar para crear tu propia tienda en Facebook. Te permite visualizar tus productos, compartirlos con tus amigos en la red Social. También ofrece una sección de estadísticas para poder monitorizar tus ventas. El pago se realiza a través de Paypal.

6.- Conjunto de herramientas

- SocialOomph: cuenta con dos versiones: de pago y gratuita. La gratuita es un conjunto de herramientas para gestionar varias cuentas de Twitter: planificación, monitorización de menciones, retweets, keywords… La versión de pago proporciona herramientas para otras redes.

7.- Gestión de eventos en Twitter:

- Twtvite: crea eventos que puedes enviar a tus seguidores de Twitter o a través de correo electrónico. Además cuenta con herramientas para gestionarlo: lista de invitados, encuestas…
8.- Personalización:
- Pagemodo: te permite customizar tu página de Facebook bien con plantillas (colores, fuentes…) o aplicaciones como cupones o formularios, y otras para viralizar tus contenidos.
- Tabsite. Con ella podrás añadir dos pestañas a tu página de Facebook y hasta 4 widgets.
- Themeleon: esta herramienta es para personalizar tu perfil de Twitter. Ofrece una amplía variedad de texturas y paletas de colores para combinar entre ellos y modificarlos.

9.- Monitorización Facebook

- Insights – Facebook: es la API de estadísticas que pone Facebook a tu disposición para monitorizar la actividad de tu página. Proporciona información de carácter demográfico: géneros, edades… También aporta información sobre cómo interactúan los usuarios con la página.
- FanGager: te permite identificar tus usuarios más activos y poder desarrollar estrategias orientadas a ellos.

10.- Monitorización Twitter

- TweetBeep: herramienta de monitorización que ofrece soporte para seguir tus conversaciones y todo lo que te interese: productos, cuentas, URLs de tus sitios web… Proporciona actualizaciones cada hora.
- twirratr: te permite obtener la imagen de una marca a través de los tweets positivos o negativos.
- oLyfe: muestra tu imagen en Twitter.
- TweetStats: visualiza las estadísticas de tu cuenta de Twitter de forma gráfica: por mes, por día, por horas y los principales usuarios con los que interactúas. También genera dos nubes con tus palabras y hashtags más frecuentes.
- Retweet Rank: te muestra las estadísticas relacionadas con tus retweets: cómo de influyente eres a través de un percentil y cómo se relacionan tus tweets y retweets.
- Xefer: en un solo gráfico te muestra tu actividad en Twitter por día de la semana y hora: tweets, respuestas, retweets…
- BrandTweet Statistics: puedes ver cómo interactúas con los usuarios (a quién twiteas y quién te twitea a ti), cómo son tus estadísticas en relación a los valores medios. También puedes ver tus redes de outgoing y de incoming.
- Friend or Follow: descubre cuales de tus seguidores no te han dado follow back.
- TwUnfollow: descubre quién te ha dejado de seguir y cuándo lo hacen.
- Twitter Stats by Twitter Counter : la versión gratuita te permite visualizar tus estadísticas de tweets y de followers. También estima la evolución de tus followers.
- TweetReach: descubre el impacto que han tenido tus tweets.
- Tweet Topic Explorer: genera una imagen que refleja los temas que tratas en tu cuenta de Twitter. Las palabras se agrupan por colores y el tamaño de los círculos refleja la frecuencia.
- Tweriod: analiza cuando publicas tus tweets y cuando publican tus seguidores para que puedas optimizar tus publicaciones y llegar al mayor público posible.

11.- Monitorización:

- Social Mention: es un buscador de palabras en todo tipo de redes sociales. Muestra los usuarios más activos, las palabras relacionadas… Permite filtrar por tipo de red social o fecha. Los resultados puedes descargarse en una hoja Excel.
- Addict-o-matic: te permite ver las últimas publicaciones de un tema en Ask, Friendfeed, WordPress, Bing, Youtube, Twingly, Flickr, Blinkx. También te muestra los resultados de las últimas búsquedas relacionadas en Twitter y Google.
- Google Alertas: google se encarga de mandarte correos electrónicos con los nuevos resultados de búsqueda que aparecen en páginas web, noticias o blogs sobre un tema determinado.
- Google Blog Search: herramienta para buscar contenido en blogs.
- Boardreader: para buscar contenidos en foros.
- Whos Talkin?: para monitorizar qué se dice de tu marca en todo tipo de redes sociales, sitios de noticias, foros, imágenes, etiquetas, sitios de noticias…

12.- Índices de influencia:



- Kred: además de tu índice de influencia te muestra muchas estadísticas relacionadas con tu cuenta: alcance, usuarios, interacciones, menciones…
- Klout, The Standard for Influence : te permite obtener tu grado de influencia a partir de varias redes: Twitter, Facebook, LinkedIn…


- Twitter Grader: te dice que posición ocupas en Twitter y te asigna una puntuación de 0 a 100.
- Reppler: te permite obtener tu huella digital en Internet de forma que podemos ver la impresión que tienen los demás de nosotros.

La regla 10/90 - El uso de herramientas con criterio

Invierte el 10% de tu presupuesto en la herramienta de analítica y 90% en el personal con los objetivos :  Highest value from Web Analytics implementation. by A. Kaushik

 
  . Conseguir el mayor valor con la implementación de la analítica web.
. Coste de la herramienta analítica y los profesionales del proveedor: 10 dólares.
. Inversión requerida en recursos/análisis inteligentes: 90 dólares
. La clave para obtener un éxito espectacular:
 la gente.

Con la proliferación de opciones online y la sofisticación de la web, la regla 10/90 se hace aún más relevantes. Cada empresa necesita una solución única. Debamos considerar detenidamente la aplicación de estas herramientas para cada modelo de negocio y basarse en hechos y no en el miedo u la incertidumbre...

La idea es convertir datos/información en conocimiento con:

* La formulación de preguntas
* La interpretación de resultados a las preguntas
* La toma de acciones al respecto

Una gran herramienta en manos de un colaborador que únicamente recopila datos resulta inútil, mientras que una herramienta gratuita, de bajo coste y de poca potencia en manos de un colaborador con una excelente capacidad de análisis arrojará resultados masivos que impactarán en la rentabilidad final. 

Three-bucket strategy

 La clave del éxito en la implementación de un sistema de web analytics es que su valor sea percibido y valorado dentro del complejo entramado de relaciones que hacen avanzar a una organización online. La clave es saber encontrar el papel que le corresponde dentro de una organización concreta con unos objetivos específicos en un momento determinado. Avinash apunta una buena filosofía de web analytics, pero convertir una filosofía en un método de trabajo no es siempre suficiente.

 

Para comparar las herramientas de analítica web utiliza la estratégica de los tres grupos, lo cual ayudará comparar herramientas diversas y bien diferenciadas.

Ejemplo:

                                                                       Grupo 1: Ommiture, Coremetrics y Webtrends

Ommiture hará cualquier cosa que desee con un mayor conjunto de funciones y herramientas adicionales. Web trends lleva a cabo optimización de tráfico de búsqueda de pago. Coremetrics dispone de varias funciones específicas para minoristas.

Grupo 2:  Affinium, NetInsight de Única, XiTi, Nedstat y ClickTracks

Para una análisis real a posteriori la mas indicada seria ClickTracks, que forma parte de un conjunto integrado de herramientas web. Única es indicada para gestionar campañas offline. XiTi y Nedstat satisfacen las necesidades locales como las globales.

Grupo 3:  Google Analytics, Yahoo! y Web Analytics

Son soluciones robustas y gratuitas que incluye informes personalizados, además de la estrecha integración con la red de display y buscadores. Todas las soluciones demonstran que sólo habría que pagar en casos más complejos, lo cual requiere algo en especial.





“Tecnología y Gente” ?¿ “Planet Size Brain” ¿Qué si hay que invertir 90 % en la gente y 10 % en tecnología (Kaushik) ó 50 % en partes iguales (Peterson) para lograr el éxito en un esfuerzo de Analítica Web?   Opinión en contra de la teoría 10/90 de Avinash

Vigilancia 2.0 + Inteligencia competitiva

Vigilancia 2.0 consiste en la indagación constante de información y conocimiento útil a la organización. Capturar y compartir información estratégica para la empresa de una forma ordenada y sistematizada.


Estrategia de investigación: Sobre la competencia, Sobre gustos de clientes, Sobre nuevas tendencias, Aspectos técnicos y Innovaciones tecnologías.

      SISTEMAS DE VIGILANCIA 2.0

1. Montar DAFO, de modo que se tenga un mapa de requerimientos para análisis estratégico;


2. Universo semántico con palabras claves para establecer el sistema de búsquedas y alertas;


3. Intercambio bidereccional ( RSS - Really Simple Syndication);


4. Alimentar base de conocimiento ( búsqueda docs./informes);


5. Mayor fortaleza a estrategia de búsqueda ( google reader, netvibes);


6. Uso redes sociales para la capitalización de valor;


7. Lugares estratégicos dónde colocar banners y obtener audiencia extra.

• La diferencia entre cómo hacíamos y cómo hacemos vigilancia tecnológica:

Antes: Ferias de muestras clientes y proveedores / Algunas revistas / Productos de los competidores;

¿ LO QUE EN DEFINITIVA NOS DIFERENCIA DE LA COMPETENCIA Y NOS HACE DE LA PREFERENCIA DE NUESTROS USUARIOS/CLIENTES?

El sentido de la ética merece destacarse como un pilar fundamental de la empresa. Esto implica como principio moral para fomentar la confianza y así también dependerá de la cultura y políticas de la compañía, la estructura de la organización, el mercado en el cual incursiona, el contexto en el que se encuentra en comparación con la competencia, los cambios tecnológicos y evolución de la economía del país en donde se desarrolla.

Algunas Herramientas útiles

Vigilancia 2.0.

• Mister Wong. Lista de Favoritos sobre el tema de su empresa 2.0.
• Twitter, Twitterfeed, My Twitter Cloud (buscador de personas para seguir).
• Google Alertas. Alertas para obtener info que llega mi mail.
• Para gestionar los RSS con Google Reader, Delicius.

Palabras y frases clave: 
Google Adwords: campaña, de información sobre linkeo diario sobre tu página

Optimizar la posición sobre los 10 primeros en buscadores: 

• Para ver Posición en buscadores: Web ceo.
• Alexa.

Suscribir tu página en los buscadores en Google y en Yahoo:

• Web ceo.
• Social Marker, en marcadores sociales.

Análisis y métricas en Google Analytics, Web CEO y Omniture. 

1% de estas visitas se estima son los clientes cautivos. Analyze and build links 

• Radian6.

1. Introducción: Habilidades Digitales (5’43”)
2. Saber Buscar: Sintaxis en Google (6’37”)
3. Saber Buscar: Parámetros en Google (6’32”)
4. Saber Buscar: Crear una alerta (5’23”)
5. Saber Leer: RSS (6’53”)
6. Saber Leer: Google Reader (10’32”)
7. Saber Leer: RSS personalizados (6’28”)
8. Saber Guardar: Compartir en Delicious (7’06”)
9. Saber Guardar: Colaborar en Delicious (6’03”)

SINE QUA NON - Las oportunidades tambien se construyen...

FORESIGHT - Es el conjunto de esfuerzos sistemáticos para mirar "adelante" y escoger efectivamente las acciones adecuadas que dan forma al futuro deseable. 


+Tendencias claves
+Parámetros guiados (rectores) 
+Porvenir 
+Prospectiva 
+Arte anticiparse a los cambios futuros




El análisis del futuro hay que tener presente las tendencias y cambios...


·Prognosis, rectores y pronóstico (predecir)


Pronosticar es, en esencia, predecir...

La prospectiva (foresight) es una de las herramientas más utilizadas para tratar de vislumbrar el futuro. Consiste en reunir las opiniones de diferentes personas con el fin de identificar diferentes tendencias que se proyectan en el area de análisis. La prospectiva es por tanto una herramienta que permite, en función de la situación actual, tomar las decisiones necesarias para diseñar el futuro más favorable para nuestros intereses en el marco de la planificación estratégica. Esta herramienta constituye un conjunto de técnicas destinadas al establecimiento de prioridades de largo plazo, teniendo en cuenta los aspectos científicos, tecnológicos, sociales y económicos involucrados. Su objetivo es el de reducir el nivel de incertidumbre que afecta toda decisión de medio y largo plazo. Esta incertidumbre proviene de factores tales como la acelerada evolución de las tecnologías, las cuantiosas inversiones necesarias para llevarlas a cabo, el acortamiento de los ciclos de vida de las mismas, la globalización de las actividades, la contaminación ambiental, el incremento de las desigualdades, etc.

El proceso no pretende predecir el futuro, sino crear una visión consensuada del medio y largo plazo, para identificar las líneas de que deben seguirse si se quiere estar mejor preparado para afrontar los acontecimientos que se produzcan.

El consumidor (prosumidor) se ha vuelto extremadamente exigente y crítico con las marcas, por lo que la capacidad de anticipación a los cambios del mercado es un activo muy valioso para obtener ventajas competitivas y significativas respecto a nuestros competidores.

FORESIGHT, una herramienta que identifica oportunidades para las marcas a través del estudio de tendencias. 

Una herramienta que identifica Tendencias y megatrends y las adapta a las necesidades de la marca.Con la diferencia de que se realiza un proceso de thinking estratégico de una manera totalmente personalizada, sin estándares, sin tópicos, porque cada marca es un mundo y la relación con sus clientes también es única.

Porque aunque el devenir no puede predecirse con exactitud, si podemos imaginar nuestro mañana preferido. 

SINE QUA NON 
tener claro en plan táctico, 
las acciones del dia a dia...

•  Revista Producto. Innovación (PDF)

•  Future Work Skills 2020 (PDF)